Профессионалы и фармация: «штрихи к портрету» кадрового вопроса в аптеке

Кадры решают всё. Эта фраза давно приобрела особую актуальность для аптечного сегмента. Очутившись в девяностые «на стыке» здравоохранения и ритейла, фармация столкнулась со значительным оттоком специалистов. «Медицинский» уровень сложности и ответственности работы в сочетании с «торговым» подходам к мерам поддержки аптек существенно усложнил условия труда — и одновременно размыл границы между высшим и средним профильным образованием. А это, в свою очередь, повлияло и на имидж фармацевтических профессий в глазах общества.

Кадровая обстановка в отрасли, возможности формирования благоприятной среды для фармацевтов и провизоров и особенности сегодняшнего восприятия фармации со стороны неспециалиста стали одной из ключевых тем XXVI Всероссийской конференции «ФармМедОбращение-2024», состоявшейся 30–31 мая в городе Ярославле. В первый же день в ходе мероприятия была проведена специальная дискуссия по вопросам кадрового обеспечения аптечных организаций. В ней приняли участие и профессиональное сообщество, и профильный регулятор.

О чём сообщают по «горячей линии»

Как сегодня воспринимает работу аптеки её посетитель? Над этим вопросом участникам конференции предложила поразмышлять начальник Управления организации госконтроля качества медицинской продукции Росздравнадзора Ирина Крупнова. Ведь взгляд со стороны зачастую очень важен.

В ходе своего доклада Крупнова обратила внимание на статистику обращений в Службу за 2023 год:

• всего в Росздравнадзор в минувшем году поступило 170 178 обращений. 95 655 из них были переданы через центральный аппарат ведомства, 74 523 — через территориальные органы;
• в 60 % случаев РЗН получал сведения о проблемах в сфере медпомощи и лекарственного обеспечения по своей «горячей линии», ещё 30 % приходилось на долю электронных документов, 8 % составляла бумажная документация. Оставшиеся два процента — иные источники информации, включая, например, СМИ.

Сто семьдесят тысяч — это общее число вопросов Росздравнадзору. В большинстве случаев обращения были связаны непосредственно с медицинской помощью. А вот сообщений о проблемах с лекарствами в прошлом году служба получила 7 543. Ещё 3 663 касались тематики лицензирования фармдеятельности и лицензионных требований к ней. Если сложить эти цифры вместе, они составят чуть более 6,5 % общей статистики.

От запада до востока

К первому дню конференции были известны и некоторые данные 2024 года. Лекарства оказались предметом 1 214 обращений, а сфера лицензирования была затронута в 309 вопросах. Чаще всего на связь с Росздравнадзором выходили жители:

• Брянской, Рязанской, Калининградской, Тюменской, Челябинской, Новосибирской и Магаданской областей;
• Краснодарского края;
• Алтая, Башкирии, Крыма и Мордовии;
• Чукотки;
• Санкт-Петербурга.

На что жалуетесь, пациент?

Особенно интересен оказался анализ тематики тех обращений в Росздравнадзор, которые так или иначе были связаны с лекарством и фармацевтической деятельностью. Чаще всего наши сограждане подают жалобы в контролирующий орган, если происходит одна из восьми ситуаций:

• на сайте аптечной организации сообщается о наличии определённого лекарства, а в самой аптеке этого препарата нет;
• фармацевт или провизор не согласен отпустить последнюю упаковку средства, включённого в минимальный ассортимент (ведь все лекпрепараты данного перечня обязательно должны присутствовать в аптеке);
• рецептурное лекарство отпускают покупателю, не взявшему с собой документ о врачебном назначении.

О таких фактах сообщают, как правило, другие посетители, находившиеся в одной очереди за лекарствами с этим пациентом;

• при звонках по телефону аптека не отвечает на вопросы о наличии тех или иных препаратов, отпускаемых по рецепту врача (нередко относящихся к перечню ПКУ);
• возникает любая проблема, связанная с профессиональной этикой;
• цена лекарства на аптечном сайте не совпадает с ценой в самой аптеке — причём отличается от неё в большую сторону;
• обнаруживаются неполадки при доставке дистанционных заказов. Это может быть и неполная комплектация (например, только три лекарства из пяти «выписанных» пациентом), и существенное опоздание (а время дорого не только при экстренном лечении), и даже отмена заказа — которая также ведёт к задержке начала лекарственной терапии;
• при попытке заказать или найти лекарства онлайн посетитель интернет-страницы обнаруживает нарушения, за которые портал подлежит блокировке Роскомнадзором. Например, выясняется, что сайт предлагает незарегистрированные препараты (а иногда и неизвестную продукцию под видом лекарств). Подобное может наблюдаться, например, на маркетплейсах.

Значение диалога переоценить нельзя

Как видно, в фармацевтической помощи пациенту исключительно важны три составляющих: доступность лекарств, безопасность медикаментозной терапии — а также надлежащая и полная информированность. От третьего фактора зачастую зависят и два первых.

Многие из перечисленных вопросов можно решить в простом человеческом общении, обращает внимание Ирина Крупнова. Если, например, фармацевт или провизор опасается сообщить по телефону о наличии «учётных» рецептурных препаратов для медикаментозного лечения серьёзных заболеваний, его осторожность и предусмотрительность можно понять. Однако в подобных обстоятельствах возможна «золотая середина»: о том, что в аптеке есть искомое лекарство, больному или его близким сказать нужно — но обязательно обратить их внимание на то, что при визите в аптечную организацию следует взять с собой рецепт.

Информировать посетителя нужно и в ситуации, когда произошла переоценка партии лекарственного препарата, но на сайте пока ещё размещены старые данные. О невозможности полностью собрать дистанционный заказ из нескольких позиций предупредить также необходимо. Это поможет пациенту сберечь драгоценное время и не опоздать с началом лечения.

А вот стремление объяснить особенности требований к минимальному ассортименту на практике нередко приводит к обратным результатам: в этой ситуации слова первостольника зачастую бывают поняты неправильно.

Представитель Росздравнадзора обратила внимание ещё на одну ситуацию, которая регулярно оказывается причиной жалоб на аптеки — но в отличие от предыдущих восьми случаев, такие обращения в действительности не имеют обоснования.

Многие из наших сограждан, к сожалению, не обладают информацией о том, что качественные лекарства и исправно функционирующие медизделия обменять нельзя! Даже если покупатель ошибся с моделью, лекформой или дозировкой. Названный аптечный ассортимент отмечен в первом пункте перечня не подлежащей обмену непродовольственной продукции надлежащего качества, утверждённого Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463.

Объявления о том, что «не подошедшее» лекарство (если оно качественное) запрещено возвращать и обменивать, можно встретить в каждой аптеке. Но, кроме этого, в процессе разговора с посетителем (даже если он спешит) первостольнику не стоит отказываться от уточняющих вопросов о наименовании, дозировке и форме лекарства.

«Товарищ продавец, срочно окажите помощь!»

Что‑то для формирования своего имиджа и снижения контрольной нагрузки действительно может сделать сама аптека. Но именно «что‑то» — и далеко не всё. Тематика жалоб в Росздравнадзор, связанных с лекарственным обеспечением, действительно даёт возможность понять, как в нашем обществе воспринимают аптечную организацию и фармацевтического специалиста. Во многом сегодняшние взгляды на фармацию сходны со взглядами на медицину:

• и от «красного креста», и от «зелёного креста» ждут неукоснительной точности и стопроцентной правильности всех действий (что объяснимо, речь ведь идёт о жизни и здоровье);
• и врач, и медсестра, и провизор, и фармацевт обязательно должны быть высочайшими профессионалами, всегда готовыми выслушать и прийти на помощь.

На практике прослеживается и ещё одна тенденция: аптеку нередко воспринимают как часть сферы ритейла и даже услуг. По всей видимости, это является результатом отражённого в классификаторе ОКВЭД позиционирования аптеки как предприятия торговли. К слову, фармацевтическое сообщество уже более десяти лет просит переместить аптечные организации в раздел данного документа, описывающий здравоохранение и социальную сферу.

Сегодняшний же подход действительно парадоксален: как верно заметила исполнительный директор Союза «Национальная фармацевтическая палата» Елена Неволина, даже булочной, если она не только продаёт, но и сама выпекает хлеб, будет присвоен дополнительный код ОКВЭД — сближающий её с кулинарией.

А вот производственные аптеки, которые изготавливают уникальные экстемпоральные препараты, в упомянутом классификаторе приравнены к аптекам готовых форм — и также отмечены известным кодом 47.73 (розничная торговля лекарствами в специализированных магазинах — аптеках). Полезно ли это фармацевтическим работникам — и привлекает ли данный факт новых специалистов?

Нужно ли приравнивать высшее к среднему?

Елена Неволина рассказала также о результатах недавнего опроса, проведённого Нацфармпалатой совместно с Российской ассоциацией аптечных сетей среди руководителей кадровых отделов аптечных организаций.

Объявлений о поиске фармработников сегодня вдвое больше, чем запросов от соискателей. При этом 78 % респондентов-кадровиков (почти четверо из пяти) не обращают внимания на уровень образования кандидата на должность первостольника, а 67 % — не видят отличий между знаниями фармацевтов и провизоров. Это заставляет задуматься, ведь подготовка в колледже и вузе, мягко говоря, различна.

Борьба за сотрудника в аптечном сегменте характеризуется даже большей конкурентностью, чем борьба за посетителя, констатирует исполнительный директор РААС Александр Опарин. Из-за такой напряжённости работодатель действительно начинает считать уровень подготовки качеством второстепенным. Большинство аптечных организаций, различных размеров и форматов, ставят во главу угла желание новоиспечённого работника обучаться дальше — и продолжать совершенствовать свой профессионализм. Если специалист мотивирован, предприятие его поддержит.

Предпочтение — провизорам: знания — это ещё и труд

С названным подходом согласились, правда, не все участники конференции. Один из слушателей, руководитель региональной аптечной сети, отметил, что старается приглашать на работу именно провизоров — ведь их знания более разносторонни, и в любой нестандартной ситуации будет необходим именно этот багаж компетенций. Даже несмотря на то, что местный колледж даёт выпускникам-фармацевтам высокий уровень подготовки, а преподаватели в колледже — кандидаты наук.

В советскую эпоху фармацевт и провизор отпускали различные виды аптечного ассортимента, вспоминает Елена Неволина. Специалист с высшим фармацевтическим образованием отвечал за реализацию рецептурных препаратов, фармацевт же работал с теми пациентами, которым требовались лекарственные травы, медизделия и безрецептурные средства.

Сегодняшнее же восприятие качества обучения как фактора второго плана — тенденция скорее печальная, считает Александр Опарин. Самой аптечной организации и её руководству, особенно в условиях кадрового голода, может быть, не столь важно, сколько учился новый член рабочего коллектива: пять лет в вузе, семь лет вместе с ординатурой — или же год и десять месяцев в колледже.

А вот для самого студента, абитуриента, либо выпускника вопрос о периоде подготовки и приобретения знаний, напротив, имеет первостепенное значение. И такой факт нельзя не принимать во внимание. Если высококвалифицированный профессионал приходит на «среднеспециальную» должность, это едва ли рационально не только для него самого, но и для отрасли в целом.

К чему стремится новоиспечённый специалист?

Когда высшее образование фактически оказывается приравненным к среднему, работник может терять стремление к повышению своей квалификации. И это предположение, увы, находит своё подтверждение. Руководитель РААС отметил ряд слабых сторон современных молодых фармработников (они также могут быть обусловлены тенденцией к уравниванию высшего и среднего образования):

• отсутствие понимания цели аптечных профессий;
• нулевой уровень мотивации к развитию в избранной сфере, получению и закреплению новых знаний;
• недостаток компетенций по таким дисциплинам, как фармакология и психология;
• неумение ориентироваться в действующей нормативно-правовой базе.

С другой стороны, предложение о работе в производственной аптеке, а не в аптеке готовых форм зачастую вызывает у студентов и выпускников огромное чувство радости. И это можно услышать от них самих даже в ходе аккредитационных испытаний. Начинающие фармспециалисты вдохновлены возможностью приступить к интересной деятельности, объединяющей множество разнообразных функций.

Аптечные «точки» и «точки роста»

При этом возрождение экстемпорального изготовления лекарственных препаратов — важное и всё‑таки не единственное направление развития современной фармации. Несмотря на постоянные сообщения о росте количества аптечных «точек» в нашей стране, возможности отрасли задействованы далеко в не полной мере.

Во-первых, остроактуальным остаётся вопрос о лекарственном обеспечении пациентов в труднодоступных районах и на малонаселённых территориях (и он нуждается в определённой поддержке). Во-вторых, одна и та же фраза «один дом — три аптеки» может описывать абсолютно разную степень доступности фармацевтической помощи жителям такого здания. И для пятнадцатиэтажки с несколькими подъездами, и для тридцати-сорокаэтажной «башни» трёх небольших аптек может едва хватить.

Не последнюю роль играет также сложившийся в обществе конца ХХ — начала XXI столетия имидж фармации и аптечных организаций. «Человек пришёл в аптеку со своими сложностями, — констатирует Александр Опарин. — И кто у него виноват? Первостольник».

От подобной ошибки восприятия страдает и другой специалист в белом халате — участковый врач-терапевт. Ведь именно его, как и сотрудника аптеки, пациент видит первым. И именно он будет ассоциироваться с нерешёнными проблемами здравоохранения. Чем меньше таких проблем — тем лучше образ медицинской и фармацевтической помощи в глазах нуждающегося в ней человека.

Мечтают ли школьники стать великими провизорами?

Дефицит кадров (как в фармации, так и в медицине) способен не только быть задачей, требующей решения, но и стать основным стимулом для развития отрасли, подводит итог исполнительный директор ААУ (СРО) «СоюзФарма» Мария Литвинова. Стоит учитывать и стремительно меняющуюся внешнюю среду, ведь в новом профстандарте фармацевта уже нашли своё отражение такие реалии, как взаимодействие аптечных организаций с системой маркировки и дистанционная продажа лекарственных препаратов.

И любопытно обратить внимание на то, как воспринимает связанные с лекарством профессии не только взрослый, но и ребёнок. Ведь детские взгляды точнее всего отражают мнение общества.

Сегодня многие первоклассники мечтают стать великими программистами, замечает Мария Литвинова. Но зарождает ли школа в детях мечту стать великими провизорами? И что нужно сделать, чтобы такая мечта вновь перестала быть редкостью?