«Я не знаю, как действует это лекарство»

Если аптека расположена в центре мегаполиса, но уровень сервиса в ней на нуле, неизбежно возникает ощущение провинциальности. Как соответствовать «золотому стандарту» обслуживания и заработать у посетителя репутацию любимой аптеки?

Встреча по одежке

Презентабельный внешний вид фармацевта — обязательный пункт грамотного сервиса, ведь первостольник — своего рода «витрина» аптеки. Желательно, чтобы у этой витрины была элегантная прическа, аккуратный маникюр, сдержанный макияж (в случае с мужчинами — гладко выбритое лицо) и приветливый взгляд. Что касается формы, то в самом простом варианте это белый халат, в идеале — «экипировка» в стиле вашей аптечной сети (фирменные цвета, ненавязчивая символика компании на одежде). Из-под формы не должна выглядывать повседневная одежда, под запретом обилие бижутерии и яркий аромат духов — всё это может раздражать посетителей. «Для любого работника в сфере «человек-человек» важна опрятность облика, чувство меры во всем — в косметике, в жестикуляции и т. д.», — комментирует Ольга Яковлева. Эксперты отмечают: если фармацевт выглядит вульгарно, посетитель невольно ставит его профессионализм под сомнение (а значит, и рекомендации) — в конечном счете страдает имидж всей сети.

И снова здравствуйте!

Приветствие и прощание в контексте аптечного сервиса не только дань этикету — это этапы обслуживания. Говоря «здравствуйте» вошедшему, вы демонстрируете, что готовы ему помочь. Встречайте посетителей с легкой улыбкой — не переусердствуйте с жизнерадостностью: человек может быть серьезно болен, и в этом случае ваша веселость вызовет, скорее, негодование. Установите с посетителем визуальный контакт, дайте ему осмотреться пару минут — многим не по душе назойливость фармацевтов.

Правильное прощание — еще один значимый момент в общении с клиентом, ведь оно «обещает встречу впереди». Формулировок для расставания должно быть несколько, чтобы не возникало ощущения «конвейера»: «До свидания», «Приходите к нам еще!», «Всего доброго!», «Ждем вас еще» и др. Напоследок можете вручить посетителю визитку вашей аптеки. Кстати, даже если человек ничего не купил, вежливое прощание все равно необходимо.

Консультант месяца

Корректная консультация — фундамент успеха любой аптеки. Зачастую посетители не знают, какое именно средство им нужно, но у них есть проблема, от которой хочется избавиться. Для подбора препарата фармацевту достаточно знать симптомы, возраст больного, наличие противопоказаний. Задавая массу второстепенных вопросов, сотрудник не только тратит время зря — он может запутать собеседника. Консультируя пожилых людей, желательно говорить громче и медленнее, соблюдая простоту речи. Независимо от статуса посетителя употреблять специальные термины не следует: стремясь показать свою образованность, вы рискуете потерять клиента. Во время консультации старайтесь «отзеркалить» покупателя (поза, интонация), чтобы быть с ним на одной волне (конечно, если клиент грубит, вторить ему не надо). Качественные телефонные консультации тоже важны: это «предпокупочный» этап, от которого зависит, придет ли к вам человек. Если звонок раздается во время живой консультации, в любом случае поднимите трубку, но попросите телефонного собеседника подождать (не дольше одной-двух минут).

Возражения без раздражения

Возражения клиента — вещь вполне естественная: когда речь идет о здоровье, человек хочет быть уверен в целесообразности покупки. «Никогда не переходите в конфронтацию с посетителем, проявите максимум вежливости и выразите понимание, — советует Ольга Яковлева. — Сохраняйте спокойствие и помните, что экспертом в аптеке является фармацевт: дайте клиенту четкие рекомендации, но финальное слово оставьте за ним». Не стоит относиться к возражениям как к однозначному злу: в некоторых случаях они позволяют конкретизировать потребности клиента и подобрать для него более подходящее лекарство. Однако если человек озвучил свое решительное «нет», не забрасывайте его аргументами в пользу того или иного ЛС: «Ошибкой является настойчивое уверение посетителя в том, что ему «вот этот препарат точно нужен». Если вы услышали отказ, не настаивайте на своем, если только речь не идет о вреде для здоровья покупателя», — говорит Павел Лисовский.

Быть в курсе

Всего не может знать даже самый квалифицированный фармацевт, однако клиент о каких‑либо ваших «пробелах» догадываться не должен. Поэтому исключите из своего лексикона фразы «Я не знаю, как действует это лекарство», «Я не компетентна в этом вопросе» и т. д. Вам в помощь Интернет, тренинги, обучение по препаратам, база данных компании и подсказки более опытных сотрудников. Если вы не обладаете развернутой информацией о препарате, может достать инструкцию и изучить ее, проговаривая посетителю ключевые моменты — как правило, клиенты нормально реагируют на такие «совместные чтения». Еще одна табуированная фраза — «Этого лекарства у нас нет, и, неизвестно, будет ли». Для начала, пользуясь корпоративной базой, уточните, есть ли это средство в других аптеках сети. В крайнем случае попросите посетителя оставить свои контакты и пообещайте перезвонить в течение дня, когда получите разъяснения от поставщиков.

Интерьерное решение

80 % информации человек получает через зрение, поэтому пространство аптеки должно быть универсальным — без авангардных деталей и экстремально ярких красок (кстати, они могут вызвать у клиентов не только эстетический протест, но и скачки давления). При оформлении торгового зала отдавайте предпочтение фирменной палитре, тогда люди начнут связывать определенные цветовые сочетания с вашей компанией, станут непроизвольно замечать в городе и другие аптеки вашей сети. Чтобы посетителям было комфортно в любое время года, не экономьте на системе кондиционирования. Освещение в аптеке установите теплое: холодное вызывает ассоциации с больницей. Среди обязательных атрибутов убранства — небольшой диванчик или мягкая скамейка: если человеку станет плохо, он сможет присесть, принять лекарство, получить первую помощь. Пространство аптеки должно быть сформировано, исходя из прагматических соображений, однако несколько выразительных элементов не помешают (например, комнатные растения, картина на стене, стильное зеркало) — подобные мелочи позволят вашей аптеке выделиться на фоне других и остаться в памяти посетителей.

Просвещать население

Успех аптечной сети сегодня вряд ли возможен без грамотного информирования клиентов. Эффективным «инфоинструментом» является сайт компании (тем более что сегодня организация, у которой нет интернет-ресурса, воспринимается скептически). Быстрый поиск лекарств по аптекам сети, возможность их забронировать, получить информацию об акциях и скидках — сайт делает общение с клиентами более мобильным.

«Мы поддерживаем коммуникацию с клиентами при помощи разнообразных каналов: это и рекламные материалы в аптеке, и своевременные публикации новостей на сайте и в официальных группах в социальных сетях, и, конечно, непосредственное общение», — рассказывает Анжелика Васильева. Эксперты единодушны в том, что последний метод самый действенный: у молчаливых фармацевтов уровень продаж ниже, поэтому проговаривание ценных для клиента сведений (о тех же акциях), как правило, включено в стандарты обслуживания.

Дополнительные плюсы

Для усиления лояльности клиентов можно организовывать клиентские дни, посвященные продукции конкретных марок, проводить разного рода акции (2 по цене 1, подарок за покупку, понижение цен на сезонные товары и т. д.), приглашать врачей с актуальными лекциями (например, аллерголога в весенний период или диетолога перед пляжным сезоном). Правда, такие бонусы, по замечанию экспертов, не способны кардинально изменить отношение посетителей. Здесь можно провести аналогию между аптеками и ресторанами: роскошные портьеры и приятная музыка не спасут заведение, если там невкусно кормят, а официанты невнимательны к клиентам. Так и в аптеке: главное — качественная продукция и подчеркнуто корректное обслуживание.